平台化、系统化、标准化、去人工...这是众多拥抱B端市场的旅游企业所共同寻求的解决方案。相比之下，仍以纯线下方式提供服务的公司，则显得传统而笨拙，投入产出比也似乎不够性感。
本文作者：TBO白诗棋
但那些试图以技术打通供应链信息流、将资源整合并对下游分销，或是以智能化为噱头提供系统服务、以数据为基础给予辅助金融支持的公司，要将这门生意玩转，似乎仍与想象差了段距离。而反观部分传统的“老帮派”，其路径有所不同：首先在供应端建立起“护城河”，并在服务端落地，在与客户产生足够的粘性后，开始补齐线上短板，扩充原有的商业版图。很难说，这其中不存在智慧之处。
早期，为旅行社客户提供票务资源的在路上旅业，以区别于一般代理的方式，为B端提供大交通产品及相关服务，目的是解决客户对于票价不稳定、行程不合适、服务无保证的痛点。而后，其将此类解决方案“复制”到了泛商旅业务上，服务于旅行社及企业客户——这需要的是对上游资源的积累，以及传统的操作经验与较为精准的测算能力。
为拓展线上业务，并将线下积累的数据转至线上，在路上旅业曾表示，旗下在路上大交通将与此前完成收购的51Book，以线上线下并行的模式服务于中小企业，为在路上大交通客户提供全球机票产品。
从旅行社的角度看，其对传统票代及第三方服务商有所依赖，但心中也颇有微词——由于缺少资源，没有与上游议价的能力，他们需要“外援”在团票、散票或复杂行程的票务资源上给予支持，但也因价格及服务方面的问题心有不畅。
比如有业者提到，单纯的代理或销售，满足了快速响应、提升效率的需求，但似乎并无服务可言，甚至在多方对接过程中，亦容易产生疏漏与纠葛。而服务商，很难确保价格稳定，且价格优势不一定明显，这意味着部分客人在OTA比价后会有流失。其次，第三方不够灵活，比如旅行社有时需要自行查票再咨询，而第三方查询速度慢，查到的航班可能也不符合需求。另外，其在系统支持上也有诸多不足，比如业者很难获取到更多且最新的资源信息，无法在短时间内给客人准确答复。总体来看，这涉及到供应链搭建、区域优势、控票能力等多方面问题...
而在路上旅业在整合51Book后，能否解决上述问题？他们如何看待企业客户的需求，并将服务落到实处？为此，我们采访了在路上旅业CEO邱爱华，希望对业内有所借鉴。
Q
TBO：在路上旅业聚焦于B端市场，目前主要面向哪类公司提供服务？积累的客群有多少？
邱爱华：我们的客户群是泛商旅客户。这类群体介于票务批发/纯代理人和有差旅需求的企业之间，比如有会展、会奖、游学等业务的旅行社（内部未设票务部门），以及有类似需求、需要票务公司提供服务的企业——这些在国内是非常庞大的客户群体。
在路上大交通板块原自有客户约余家，年的销售额达到十余亿。十多年来，我们保障了上亿人次的出行。
Q
TBO：对于B端客户的需求与痛点，你们有怎样的理解？
邱爱华：首先是节约成本、提升效率。对于票务资源的获取，他们希望与有直采能力的公司合作，并获得保证性服务。为此，我们以差旅管理的态度对其提供服务。
其次是对价格敏感。机票价格容易波动，而他们的诉求是获得价格稳定的机票资源。另外，除了线下服务，他们也有在线上自行采购标准产品的需求。
Q
TBO：此前，在路上旅业收购了51Book，可以看作是对原有纯线下渠道采购模式的补充。您能否简要介绍下，目前线上与线下服务分别是如何展开的，如何满足市场需求？
邱爱华：在路上大交通在过去的十四年积累了线下资源优势，而51Book作为国内最早一批机票B2B预订平台，有较强的技术能力及线上平台运营经验。双方的整合会将51Book的供应链优势进一步突出、加强。我们将集合中航信、境外GDS多个数据源，整合全球主要国际代理人私有运价产品，使我们在国际票务供应链更具优势。
目前，双方已产生战略协同效应。51Book定位于全球机票预订平台，现在国际机票项目也已经上线。这意味着，客户既可在线上采购标准产品，也在线下采购非标产品，产品更为多元化。
从线上模式来看，51Book早先是纯平台性质，对国内供应商做整合，而现在逐步调整为以自营为主的模式，主要是考虑到这类方式可以实现价格透明、即订即有价格、退改签合规，而且我们将线下的服务平移到平台上，可以提供7×24小时一对一的服务保证。
而在线下，我们一开始并没有做传统批发的生意，而是以类似于TMC的服务模式向客户提供1对1的服务，让专业的行程规划师与行程顾问针对客户需求提供及时有效的解决方案。
Q
TBO：有没有服务B端的具体案例可以分享？
邱爱华：入境客户是我们最初的市场。外国人来访中国需要一套类似于北京-西安、西安-桂林、桂林-上海等航线的机票。由于人数多，一般几百人，我们会根据客户提前一年确定的诉求搭配行程、设计年度方案。
定价方面，我们是以这5个城市此前的票价波动情况，测算相关航线在未来一年不同时间的票价，并提供“全年全线”的稳定价格。即如果我们的报价是5折，那么客户全年采购，折扣都是稳定的。
有些客户是在出行前临时预定。当他们有具体需求时会向我们咨询，然后我们报价，并根据需求不断调整方案。
这可能类似于“赌团”，但借助操作技能、经验积累与数据分析，我们可以在比较合适的时间“入手”一定票量，尽量采购到低折扣（比如4.5折）机票。这是因为航司有运价体系——航班在不同时段放出何种舱位是有规律可循的，我们会依此测算不同航段在不同时段的上座率情况及价格。尽管有赚有赔，但整体对于双方来说都是有收益的。
Q
TBO：有没有数据能够比较直观地反映你们能为客户降低多少成本？
邱爱华：不同产品有所不同。根据我们内部数据测算，一般能帮助客户实现10%-20%的成本缩减。
如果能设计出较多方案，就可以给到客户更适合的方案。降低成本一方面取决于专业度，另一方面是供应链是否完善。目前我们在海外设立了公司，整合了全球GDS，朝着全球票台集中一地这个目标而努力。
Q
TBO：你们会通过何种方式为客户节省成本？此前有业者提到，他们有专门的客户（如游学团），但这类群体可能得不到太好的价格支持和更为合理的航班时间。
邱爱华：我们的客户非常多样化，由于样本足够多，我们可以集合他们的需求，帮助没有办法与中上游大的资源方议价的中小企业，进行集中采购集中议价。另外，我们会通过研发、培训，以及运营管理经验帮助客户提升效率、节约成本。
常年的单项活动，比如滑雪、马拉松，客户乘坐A、B航司都可以去，我们就会根据客户需求，为客户匹配最佳的出行方案，保障客户的成本及出行体验。
另一种是我们可以根据以往的客户需求，与航司进行洽谈，获取到最优的资源进行反向定制，反推给客户，由客户设计为产品再向外销售。这也是降低成本的一种方式。
Q
TBO：线上与线下的盈利方式是怎样的？出票情况如何？
邱爱华：线下以机票业务为核心，收入和利润的主要来源是机票产品的差价收入，通过多种途径获取优质机票资源，对旅行社客户的机票批量采购需求具有较高的议价能力，此外，通过完成航空公司制定的销售指标，获取的代理费及业绩奖励也是机票业务的盈利点。
而51book的机票交易平台业务通过线上销售标准大交通产品，交易达成后向平台供应商收取佣金，通过实时分账的方式完成结算。
目前平台出票量不方便透露。
Q
TBO：目前的毛利是多少？受近年的行业政策影响以及海外GDS的进入，信息更透明，毛利也会有所下降，你们是如何实现利润最大化的？
邱爱华：毛利率是与市场、资源、成本、品牌相挂钩的，不同时期的毛利率也会有不同的变化，具体以我们的公告为准。
提升利润主要有几方面，一是专业技能、测算与数据分析能力；二是航司资源积累、自营资源沉淀及供应链完善：我们在全国某些城市以及境外设立了分公司，包括上海、西安、成都、合肥、石家庄、香港、美国等，主要就是希望整合当地资源，降低采购成本，并通过议价能力与服务，保持利润率；三是获客成本：尽管我们不断推广，但开发客户的成本会比此前有所降低；另外就是内部体系对于销售和操作的搭配、人效以及流程管控等。
Q
TBO：未来有无计划在51Book上增加不同品类产品的供应，如酒店、邮轮等？如果有计划，你们是否会考虑以部分自营的形式运营？
邱爱华：51book目前定位是全球机票预订平台，客群是泛商旅即定制类的客户，产品还是会以机票为主。我们希望把入口做好，将自营资源、优势价格以及同品质的服务提供给客户。未来，我们计划增加酒店、车等旅游产品，做全品类的B2B平台。至于是否完全是自营，还要依据需求而定。
Q
TBO：如果在线上线下保持同品同质同价，利润率是否会有所降低？原有人力是否存在冗余？
邱爱华：在行业内能够同时提供线下与线上产品和服务的B端平台确实较少，而且很多B2B平台很难在短期内打造专业团队。实现这一点，客户将在在路上旅业采购更多产品。至于原有的线下人员是否存在冗余，我并不认为是这样，因为线上线下并行去做，仍然有部分客户有线下服务的诉求。
但不可否认，这当然会“革”我们的命，降低整体利润率，但我们会尽量提升人均效益与运营效率、提升产品竞争力。长期来看，我们不会一味增加线下人员。
Q
TBO：您认为目前存在何种瓶颈或不足？
邱爱华：凡事有利有弊，我们要做到全产业链自运营和代运营，就必须要有严格的供应商准入管理机制，优化采购资源，规避采购风险，保证采购质量。
目前51book平台在华北区域始发的国际机票长航线和全球境外机票具有一定优势的，其他地区还需要我们慢慢去开拓。51BOOK平台一直采用技术为先、自主研发的理念，如何将全球资源实现到平台，如何与客户需求和客户服务相结合，还需要进行更为深入探索，不断突破，持续创新。
Q
TBO：未来有没有计划2C？
邱爱华：目前没有计划。在路上旅业将长期专注B端业务，因为两类业务有所区别，服务模式等方面都不一样。
无论是2B还是2C，51book与其他平台有很多不同及优势，与同业平台相比，我们的客群有差别。同业平台的服务客户主要是票代，而票代本身具有服务客户的能力，找平台出票只是为了找到更高的返佣、更低的价格，而我们的客户群是泛商旅客户，他们对价格有一定敏感度，同时需要我们帮他们解决出行的一系列问题，提升出行效率及服务体验。
同理，与2C平台相比也是一样的，客户群体不一样，服务模式就会不一样。51Book涵盖定制游客户采购平台、分销平台、散客呼叫中心平台，支持所有流程的快捷数据接口，适合客户内部管理系统和OTA及拥有大流量入口的电商平台，方便其将51book数据深度整合。另外，严谨的线上财务审核流程便于管理大量客户资金，账户管理报表平台将提供财务报表和数据分析。
总之，企业在快速发展的浪潮中，只有合规才能长期生存，违规回扣、暗箱操作必将无处遁形。合规的背后是我们的始终坚持，确保一切运营置于阳光之下，有据可查。
未来，无论线上线下，在路上也将一直保持安全、规范、透明的运营模式，脚踏实地，在稳健中前进。希望行业同仁们能多给我们一些建议和意见，一起努力，共同打造旅游行业的安全大环境，助推行业健康发展。
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本文编辑：佚名
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